Quick型企业如何精耕VIP

　　将传统客户转变成VIP，而后持久维系、不断扩充VIP群体的过程，对于任何一家快速成长型企业来说都是一个巨大挑战。这种挑战，来自于成长型企业是否具备客户信息整合、分析、挖掘的能力；这种挑战，来自于企业是否具备有针对性的高效营销手段和评估方法。

　　成长型企业需要一种管理平台，来实现对VIP进行精耕细作的目标。这个管理平台所需要解决的问题集中在，如何将传统客户转化为VIP客户、如何维系和培育VIP客户忠诚度，以及如何挖掘VIP客户销售潜力等方面。

　　正如中国旅行社在使用企业QQ不到一年的时间里，因为服务及时，跟踪到位，其通过在线即时咨询获得的客户已累计超过8000个。此外，旅行社通过企业QQ保留了大量客户数据，并定期向客户群发送旅游产品资讯，保持与已有客户的长期互动，使得老客户的多次消费率达到20%-30%。而中国旅行社在“耕耘”VIP客户所取得的成绩，并非是个案。

　　在十分注重客户关系营销的婚纱摄影行业，老客户多次消费以及帮忙推荐新客户的概率很高。八月照相馆工作人员通过企业QQ对新老客户进行定期回访，用良好的服务态度打动了很多客户，由此赢得了不少慕名而来的客户。同时，他们还对客户进行分类，针对不同的客户类型进行分组和更精确的营销，并根据成单概率的分析，及时调整策略，使得成交率最终提高了15%。

　　中国旅行社、八月照相馆的成功经验，暗含着他们对于新型客户管理平台的认识。通过与他们的交流，以及借助互联网专家，第三方媒体专业人士的视角，我们将同大家进一步分享，如何将“精耕细作”VIP这种理念，贯穿到成长型企业的管理流程之中。

　　本期嘉宾为：

　　中国旅行社总社北京开阳桥分部 部门经理李少杰；

　　八月照相馆 营销总监刘伟；

　　资深互联网专家 刘兴亮；

　　《信息方略》执行总编丁晔。

　　对于快速成长型企业，对客户进行分级管理的重要性体现在什么地方？ VIP客户都是如何进行划分的？

　　李少杰：就我们旅行社而言，对客户进行分级管理比较简单，主要分为咨询客户和签单客户。其中咨询客户只是通过一些通讯手段来询问一些套餐信息，而签单客户则是跟我们正式签过合同，有过合作的客户。

　　此外，我们又会把签过三次合同以上的客户划分为重点客户，也就相当于我们的VIP客户。

　　刘兴亮：目前据我了解，中小型企业对VIP客户的管理还比较粗糙，属于粗放型，这其中的原因可能是源于现有客户数量还不够多。中小型企业一定要根据用户不同的特点区别开来，有针对性地采取不同的营销方式。

　　丁晔：从李总刚才列举的“签过三次合同”的这个特性，我们能够看到任何一个企业的VIP客户都会被定义不同的属性。在这些属性中，签单的频次和量级是最重要的一个指标。此外，不同的企业也有各自特有的VIP客户描述属性。这要依据于企业自身的业务特点。

　　刘伟：在这里我想补充一下，我们照相馆从2005年成立之初开始，我就跟所有员工强调一个理念：凡是来照相馆消费的客户都是我们的VIP。虽然我们在客户管理方面目前还没有分级，但是我们内部会根据不同客户的喜好，针对他们感兴趣的内容进行分组，借助企业QQ来方便管理。

　　丁晔：正如刘总所说，兴趣爱好的捕捉是一个动态跟踪和分析的过程。像这样的客户信息捕捉，传统的客户管理系统很难实现。此外对于成长型企业来说，更大的挑战是在于VIP客户群体经常处于一个波动的状态之中。

　　换句话说，VIP客户群体的数量是动态的。这要求企业在转化、维系VIP客户的手段上也需要极其灵活、高效。传统的客户管理系统在这方面很难适应，再加上电子商务的出现，它们对VIP客户信息实时把握的难度就更大。

　　而从两位的介绍中，能够看到你们与其他很多企业不同，你们转变了传统的维系客户的思路，针对VIP客户进行信息存档、及时分类、并准确推出不同的营销方案。

　　传统沟通手段，诸如邮件、短信之类的工具进行VIP客户维护有哪些不足？成长型企业需要何种有效的VIP客户管理手段？

　　李少杰：短信和邮件这种手段，虽然大家都在用，但从实际情况来看的话，应用并不很理想，我们VIP客户的数量大约是1000人，占总体客户数量的20%，之前一直缺乏一种系统的管理工具。

　　刘伟：我们遇到一个很突出的问题是，客户的需求往往不相同。同样的一条促销信息，在用户看来他的关注点不一样。企业如何精确地把握客户最需要的信息，进行细化管理，以及针对客户疑问能否做出一些反馈，这些都是短信和邮件方式不能实现的。

　　正因为看到了这样的局限性，当半年前，我们一听说腾讯新出了一款企业级客户服务软件，我们就毫不犹豫地选择了这个平台。

　　丁晔：李总和刘总刚才都不约而同地谈到了一个共同点，就是“客户管理”。相信很多已经有VIP管理概念的中小企业也都存在同样的困惑，诸如短信、电子邮件都只能说是一个简单的营销工具，他们还是希望有一个能够进行客户精细化管理的平台。

　　而两位介绍的使用腾讯企业QQ的经验，也给我们一个新的启发，大家并没有将这款软件定位在简单的IM工具层面，而是将其当作一个“企业级客户维护”平台，借助企业QQ灵活的客户分类、实时沟通和客户信息跟踪，实现对VIP客户的精耕细作。

　　企业QQ在帮助快速成长型企业维护VIP客户的优势还体现在什么地方？

　　李少杰：第一是管理起来比较方便，目前有一半以上的客户都有QQ号，能让我们进行集中管理。在这个基础上，我们又可以方便地对客户进行分组，当公司有定期的活动时，根据不同客户的需求，分组群发促销信息。这样的方式更具有针对性，效果也更好。

　　丁晔：李总在讲述企业QQ应用的过程中，实际上揭示他们企业如何对VIP客户进行信息分类和分析的方法。企业要对客户进行分组，可以借鉴八月照相馆的做法，按照客户兴趣爱好，或按照收入结构或是地域、年龄等属性进行划分。

　　面对如此庞大的客户数据，企业如何在动态变动中实现营销策略的高效执行？这就必须要借助一个平台。企业QQ在这里，不仅能将已有的VIP客户信息进行整合，还可以随时调整分组设置，快速实施新一轮的营销策略。

　　李少杰：在应用企业QQ之后，我们解决客户疑问和反馈时也更加方便。借助企业QQ这个平台，我们合理调用了内部资源。

　　毕竟每个客服人员负责的专业不一样，有熟悉国内旅游业务的，有专门盯国际旅游业务的，还有擅长周边的一些服务，比如会议管理的客服人员。当客户咨询时，他们就可以根据自己不同的需要来自行选择擅长该领域的客服，以便在最短时间内获得自己想要的信息。

　　通常来说，一则促销信息发出之后，客户反馈的时间间隔越长，成功率就会越低。我们在二次营销方面还做过一次统计，通过企业QQ，基本上有10%的客户会立刻给予我们反馈，有不到20%的客户会在几天内给予反馈。总体来讲，我们借助企业QQ进行的二次营销成功率达到了20%-30%，效果很理想。

　　刘伟：我们现在的客户数量在四万对左右，其中通过企业QQ进行维护的在1万多对，占总数量的30%左右。通过和这些客户的沟通，我们也发现，能够促成二次消费的概率能占到30%。

　　在上线企业QQ前，我们有近40%的意向客户因不愿主动留下联系方式而流失。而上线企业QQ之后，八月照相馆可以直接保存前来咨询的意向客户的QQ信息。这使得我们在短短几个月的时间就积累了上万个意向客户。同时，我们还对不同的客户进行分类，针对不同的客户类型进行分组，开展精准营销，并根据成单概率的分析，及时调整策略，使得成交率最终提高了15%。

　　互联网已经成为快速成长型企业最为关注的领域，面对这样的环境企业维系VIP客户的方法会有什么改变？

　　李少杰：我觉得，目前很多迅速成长起来的中小型企业，都瞄准网络营销，所以我建议他们可以考虑像企业QQ这样的管理工具。因为无论是从对VIP客户的分级还是按照企业客服人员本身特长来优化服务资源，企业QQ都十分符合这些需求。

　　刘兴亮：互联网用户群体有上亿规模，这使得企业对VIP客户的识别非常重要。如果要让一个电话呼叫中心做到对客户的即时识别，需要投入的资金就很多。对于中小企业而言并不是很合适。所以我相信企业QQ应该会成为很多中小企业进行VIP客户管理的主流工具。

　　刘伟：要谈VIP客户维护，还有一点需要注意，尤其在婚纱摄影行业，有70%的客户会在挑选照相馆时，会查看已消费成功客户的评价。这就是互联网营销中一个很重要的领域，口碑营销。对我们而言，口碑非常重要。

　　在这样的情况下，我们之所以挑选企业QQ作为我们最主要的客户维护平台，就是因为它的客户分组、群发、即时识别、专员服务等种种特性对我们需求的强烈支持。

　　总结：挖掘、培养乃至精准服务VIP群体，创造二次营销价值并非难事，Quick型企业要善于运用高效管理工具。